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Innovazione in ufficio

Come può un chatbot risolvere problemi alle aziende pubbliche Americane?

Un chatbot (noto anche come chatterbot o Bot) è un programma per computer che simula la conversazione umana attraverso metodi uditivi o testuali, utilizzando algoritmi di intelligenza artificiale. Tali programmi sono spesso progettati per simulare in modo convincente come un essere umano si comporterebbe da interlocutore, e sono generalmente utilizzati in applicazioni quali il servizio clienti o per l’ acquisizione di informazioni.

Le amministrazioni pubbliche, negli Stati Uniti d’America, stanno sviluppando i propri chatbot per l’assistenza ai servizi. Questo porta alle aziende pubbliche una serie di vantaggi.

In primo luogo perché così facendo stanno riducendo il carico di lavoro e i tempi di risposta dei dipendenti, delegando attività ordinarie e di routine ai chatbot, risparmiando così lavoro umano per compiti più tecnici e diversificati. Ad esempio, l’ Innovation Center (iCenter) del North Carolina sta utilizzando dei chatbots per rispondere a richieste banali (ad esempio reimpostazione della password) liberando così il personale interno utilizzato all’help desk IT. L’iCenter ha riscontrato che l’ 80-90% delle richieste inviate all’ help desk IT riguardavano il recupero delle informazioni dell’ account come password e ID utente. Sfruttando l’AI per gestire le richieste di routine, il personale IT può concentrarsi su questioni complesse che richiedono assistenza umana.

In secondo luogo, le amministrazioni pubbliche utilizzano i chatbot per mettersi in contatto con i cittadini e coinvolgere le diverse parti interessate nell’affrontare le sfide sociali. Il comune di Mesa, Arizona sta testando un chatbot che può rispondere alle domande più frequenti sui servizi disponibili. I residenti possono utilizzare i servizi di messaggistica di testo per porre domande per chiedere informazioni sulla fatturazione o aggiornare le informazioni della carta di credito. Altrove, le amministrazioni pubbliche stanno utilizzando chatbots per aiutare i clienti a completare le transazioni. Ad esempio, nel marzo 2016 l’ufficio fiscale australiano ha implementato una chatbot chiamata Alex per aiutare i cittadini a risolvere le questioni fiscali. Alex ha già condotto più di un milione di conversazioni con i cittadini!

In terzo luogo, le amministrazioni pubbliche stanno usando i chatbot per ricevere un feedback immediato e capire le prospettive dei cittadini. La contea di Gwinnett dello Stato della Georgia ha utilizzato Textizen, una piattaforma interattiva di messaggistica testuale, per coinvolgere i residenti sul futuro dei trasporti locali. Lo sforzo si è concentrato sulla raccolta di commenti e opinioni dei residenti sul miglioramento dei servizi di trasporto della contea. Textizen ha ricevuto più di 2.700 risposte al sondaggio testuale in una settimana, e i dati vengono presentati visivamente per monitorare i progressi nel tempo. Usando i chatbot per condurre sondaggi e raccogliere informazioni in tempo reale, le agenzie pubbliche stanno aprendo nuove strade per ascoltare le voci dei cittadini sui problemi che le comunità devono affrontare.

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